O abandono nos ginásios:

As principais razões que levam ao abandono dos sócios nos ginásios:

Nesta pequena abordagem vou fazer um resumo da minha opinião, mediante as citações abaixo referidas por outros autores. Focando a razão principal para o abandono dos ginásios a “indiferença”, este aspeto ocupa cerca de 68% do total das razões levam as pessoas a abandonarem. Vanderburg (2010)

Hoje em dia o foco dos ginásios está centrado essencialmente na concorrência e na luta pelo mercado, cada vez existem mais ginásios, mas certo é que o aumento de ginásios em que a retenção é muito razoável, isso infelizmente não acontece. Acho que o problema não está na qualidade dos espaços, porque nesses aspetos os ginásios modernos, cada vez mais são espaços onde se pode praticar atividade física e ter momentos de relaxe e lazer, a questão está na qualidade dos profissionais, aí sim reside o principal problema. Quando queremos que a taxa de retenção aumente, temos que lidar com cada potencial cliente como uma pessoa e não como um número. O que me tenho apercebido é que quando as pessoas se mantêm durante mais tempo num espaço, isso deve-se a algum tipo de relação e afeto que criaram durante um determinado tempo, com outra pessoa ou com o profissional que o acompanha.

Acima de todas as condições que os ginásios possam proporcionar aos seus clientes, antes disso é necessário que as pessoas se sintam num ambiente “familiar”, um ambiente acolhedor, um espaço onde podem aliviar o stresse depois de um dia de trabalho, esquecer os problemas, desabafar se necessário sobre eles. Aí compete-nos a nós como profissionais da área tentar mudar este grande problema, antes de profissionais da prescrição de exercício físico, temos que ter a sensibilidade de lidar com todo o tipo de pessoas, as pessoas valorizam os nossos gestos e as nossas palavras, as pessoas gostam e admiram que nós nos apercebamos de que elas não estão bem e nós tentamos ajudá-las conversando com elas e não fazendo de conta que não existe nenhum problema.

Em resumo a minha opinião é que devemos estar focados em tentar criar uma relação com as pessoas, criar afeto com elas, fazer com que as pessoas se sintam na obrigação de ir ao ginásio senão falham o compromisso que assumiram connosco. Acima de tudo fazê-las sentirem-se em casa, saberem que acima de um professor e de um monitor, têm ali uma pessoa com quem podem contar. Rui Lopes (2016)

Através desta percentagem é facilmente perceptível que a principal razão é a indiferença pois constata-se que “Não estamos só no negócio do exercício mas também no negócio de ligar as pessoas. É muito mais difícil deixar um amigo do que um espaço físico” (Vanderburg, 2010).

As pessoas cada vez mais vêm os ginásios como um ambiente social onde uma palavra amiga pode fazer toda a diferença e ginásios com sócios que mantêm um forte relacionamento com os restantes ou funcionários obtiveram taxas mais altas de retenção, bem como membros que treinam com amigos ficam mais tempo (McCharthy, 2007).

O esforço para a retenção do cliente do fitness inicia-se muito antes dos consumidores se tornarem clientes. A retenção tem início nas campanhas de marketing e reforça-se na acção da venda para a aquisição de um novo cliente. Tem continuidade no seu acolhimento e desenvolve-se com a educação do cliente para o seu bem-estar e saúde. Este esforço recolhe como prémio do seu sucesso a sua vinculação aos serviços prestados, consolidando os seus hábitos de atividade física regular no clube (Caldeira, 2006).

Para que tal retenção do cliente aconteça, é fundamental saber o que o utente mais valoriza nos serviços, a qualidade de um serviço define-se como uma avaliação global ou atitude em relação à superioridade de um serviço (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988), que adquire e consome, é fundamental estar atento ao seu comportamento e tentar perceber qual será a melhor abordagem, é necessário nessa mesma abordagem tentar perceber qual o principal motivo que levou o utente ao ginásio e tentar criar logo uma relação de empatia e colocando sempre ao dispor para tirar qualquer esclarecimento ou dúvida, na minha opinião devemos cada vez mais transmitir ao cliente que estamos ali para ajudar e que qualquer que seja o problema tentaremos dar o máximo para corresponder e tentar resolver o problema que o assola, isto permitirá com certeza estabelecer uma relação de confiança.

Como refere (Sena 2008), é fundamental nós conhecer-mos os motivos que levam o utente à prática do ginásio bem como os motivos que levam ao abandono que podem abranger diversos domínios nomeadamente o ambiente social por exemplo um funcionário rude, ambiente físico por exemplo equipamento danificado que nunca é reparado e fatores pessoais nomeadamente ao nível de problemas familiares.

Cada vez mais, com o aumento da oferta na indústria do fitness torna-se fundamental fidelizar os clientes, este será o ponto-chave para a rentabilidade e estabilidade de um ginásio, para tal e como os diversos autores referem é fundamental dar importância aos pormenores são eles que muitas vezes fazem a diferença para a retenção do cliente e a máxima deverá ser “ o cliente é o foco”.

Bibliografia:

Caldeira, S. (2006). Retenção de Clientes. In A. Correia, A. Sacavém, C. Colaço (Eds.), Manual de Fitness & Marketing (pp. 165-184). Lisboa. Visão e Contextos.

McCharthy, J. (2007). IHRSA’s Guide to Membership Retention. IRHSA.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.

Sena, P. (2008). Influencia de los Factores Sociales, Ambientales Y Personales en la Percepcion de los Gimnasios. Tesis Doctoral, Departamento de Psicoloxía Evolutiva e Comunicación – Universidade de Vigo, Pontevedra.

Vanderburg, H. (2010). O Poder de um Grupo. Apresentação na XVII Convenção Internacional de Fitness “O Corpo em Movimento”, Aveiro, Nov. 27, 2010.

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